고객헌장

사랑과 정성을 더하는 경북대학교병원이 되겠습니다.

고객헌장

우리는 생명존중이 최고의 가치임을 인식하고 모든 사람이 정신적으로나 육체적으로 건강한 삶을 누릴 수 있도록 정성을 다하여 진료에 임하며, 더욱 투명하고 질 높은 의료서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 실천할 것을 다짐합니다.

• 우리는 환자의 입장과 편의를 최우선으로 하는 환자 중심 의 수준 높은 의료서비스를 제공하겠습니다.
• 우리는 정성을 다하여 진료하고, 적정진료를 통하여 비용 부담을 최소화 하도록 노력하겠습니다.
• 우리는 환자에게 제공하는 모든 서비스의 기준과 내용을 명확하게 제시하고 진료와 관련된 개인정보가 유출 되지 않도록 하겠습니다.
• 우리는 잘못된 서비스에 대해서는 즉시 시정하고, 의료사고 방지를 위해 최대한의 노력을 기울이겠습니다.
• 우리는 국가공공의료사업도 적극 수행하며, 지역의 중추적인 공공의료기관으로서의 소임을 다하겠습니다.

우리는 위와 같은 다짐을 실천하기 위하여 구체적인 서비스 이행 표준을 설정하여 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

핵심서비스 이행표준

진료 서비스

• 외래진료
  • 편리한 외래 진료예약
    환자의 진료 편의 및 시간 절약을 위하여 홈페이지 및 전화를 이용한 외래 진료 예약제를 실시하겠습니다.
  • 예약 변경 및 취소
    진료예약의 변경 및 취소를 원하시는 경우에는 절차에 따라 최선을 다해 처리해 드리겠습니다.
  • 진료대기시간 최소화
    환자가 진료를 받을 수 있는 시간을 예측할 수 있도록 대기 순서를 게시하겠습니다.
  • 진료의사 정보 제공
    외래진료 담당의사의 이름, 전문진료분야 및 진료시간을 게시하고, 부득이한 사유가 있을 때에는 즉시 대리진료의사를 정하여 진료하도록 하겠습니다.
  • 정확한 진료시간
    외래진료(월요일~금요일) 접수시간은 08:30부터 16:30까지로 하고, 진료시간은 08:30부터 17:30까지로 하겠습니다.
• 입원진료
  • 예측 가능한 입원 및 퇴원
    환자 및 보호자의 편의를 위하여 입원예약제와 퇴원예고제를 실시하겠습니다.
  • 정확하고 친절한 정보제공
    환자 및 보호자가 원하는 경우에는 환자의 상태변화·진료계획 및 그 결과에 관련된 정보를 친절히 설명하겠습니다.
  • 쾌적한 병원환경 제공
    입원실 환경과 급식은 항상 최고의 수준을 유지하도록 노력하겠습니다.
  • 진료비 사전 안내 및 신속한 의무기록 제공
    진료비 내역 및 관련비용은 수시로 알려 드리고, 검사기록 등의 사본을 요구할 경우에는 절차에 따라 최대한 신속하게 교부하겠습니다.
  • 안전한 정보보호
    환자의 진료 정보가 철저히 보호될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
  • 신뢰도 높은 간호 제공
    간호실명제를 실시하여 책임감을 가지고 간호하며 환자에게 신뢰감을 주도록 하겠습니다.

공공보건의료서비스

• 국민건강프로그램 개발 및 의료봉사
  • 다양한 건강프로그램 실시
    국민건강프로그램을 개발하여 각종 건강교실(공개강좌, 건강상담 등)을 실시하겠습니다.
  • 다양한 의료봉사활동 제공
    의료 취약지역과 수해 또는 재난지역, 양로원 및 고아원 등에 무료순회 진료 등 의료봉사활동을 적극 실시하여 국민건강 증진을 위해 노력하겠습니다.
• 국가공공의료서비스
  • 적극적인 국가보건의료정책사업
    국가 중추의료기관으로서 암센터·노인보건의료센터·응급의료센터 등을 설치·운영하여 국가보건의료정책사업을 적극 수행하겠습니다.
  • 적극적인 의료지원사업
    저소득층 및 사회취약계층에 대한 의료지원사업도 적극 실시하여 국립대학병원으로서의 사명을 다하겠습니다.

※ 2018년 11월 30일 현재, 진료서비스 11가지 항목과 공공보건의료서비스 4가지 항목 이행 중.

고객응대서비스 이행표준

방문 및 전화 응대서비스

• 직접 방문 할 경우
  • 병원이용안내를 편리하게 받을 수 있도록 주간에는 외래 로비 안내 센터에, 야간에는 응급실 안내센터에 『도우미』를 배치하겠습니다.
  • 노약자나 거동 불편자 방문 시에는 요청에 따라 휠체어를 제공하겠습니다.
  • 전 직원이 신분증을 패용하고 각 부서별 명패를 설치하여 담당자 및 원하는 장소를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 담당자가 자리를 비운 때에는 방문자의 인적사항과 용건을 메모하여 원하는 시간 내에 직접 연락하도록 하겠습니다.
• 전화로 문의 할 경우
  • 문의 전화를 걸으시면 인사말과 함께 소속과 이름을 밝히고, 문의하시는 사항에 대하여 정성껏 답하겠습니다.
  • 담당자가 없어 충분한 응답을 할 수 없을 때에는 메모를 남기어 담당자가 직접 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 통화를 마친 후에는 반드시 감사의 말씀을 드리고 수화기를 내려놓겠습니다.

고객의 참여 및 의견제시

• 고객의 의견 청취
  • 고객의 참여 및 의견 청취를 위하여 고객의 소리함을 설치하고, 인터넷 등을 통하여 제시된 의견을 수시로 확인하여 서비스개선에 반영하도록 하겠습니다.
  • 불친절·불만족 사례가 있거나 잘못된 서비스가 있을 경우에는 전화, 팩스, 이메일 또는 우편 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 10일 이내에 그 처리결과를 통보하여 드리겠습니다.
  • 민원업무의 성실한 이행을 위해 처리 담당자의 부서, 성명, 연락처 등을 공개하겠습니다.
• 고객제안 반영
  • 홈페이지, 전화, 고객의 소리함 등을 통해 고객참여를 활성화하겠습니다.
  • 고객의 제안을 병원 경영에 적극 반영하겠습니다.
• 고객만족도 조사 및 결과공표
  • 병원 이용 고객들이 병원에서 경험한 의료서비스 수준을 확인하여, 그 결과를 토대로 지속적인 고객만족 경영을 위한 대안을 모색하기 위해 연 1회 이상 고객만족도 조사를 실시 하겠습니다.
  • 고객만족도조사 결과 제기된 개선사항은 앞으로 서비스 이행표준 설정에 적극 반영하도록 하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

• 적절한 의료서비스
  • 의료사고 방지 및 적정진료를 위하여 최선을 다하며, 진료비용 계산착오 등으로 금전적 손해를 끼친 때에는 조속히 시정 조치하도록 하겠습니다.
• 민원 처리 적정성
  • 접수하신 민원에 대해서 적절한 사유 및 기간연장에 대한 안내 없이 처리기한이 초과되지 않도록 최선을 다하겠습니다.
• 서비스 이행표준 관리
  • 서비스이행표준의 내용은 고객이 쉽게 이해 할 수 있도록 작성하고, 고객의 요구나 서비스이행표준의 운영상 미비한 사항에 대하여 수시로 서비스이행표준에 반영하겠습니다.
  • 서비스이행실적을 주기적으로 평가하겠습니다.

※ 2018년 11월 30일 현재, 고객응대서비스 18가지 중 18개 항목 이행 중.

고객참여 및 상담 전화번호 등

• 대표전화 : (053)200-5114
• 진료예약 : (053)200-6114 [전화예약센터]
• 진료비 상담 및 안내 : (053)200-5051~6 [원무팀]
• 종합건강검진 : (053)200-6060 [건강증진센터]
• 건의 및 불편신고 : (053)200-5220 [고객지원팀]
• 고객의 소리함 설치장소 : 원내 각 외래진료실 및 병동의 각 휴게실 등에 설치되어 있습니다.
• 병원 홈페이지 : http://knuh.kr
• 병원주소 : (41944) 대구광역시 중구 동덕로 130